NTTドコモは9月22日、19日から20日にかけて発生したeSIMの開通に関するシステム障害について、同社のウェブサイト上で謝罪を発表した。障害発生中にSIMの再発行手続きなどを行い、事務手数料を支払ったユーザーに対しては、後日返金するとしている。
このトラブルは、9月19日の午後4時30分頃から発生。eSIMのプロファイルをダウンロードし、開通手続きを行う際にエラーが発生しやすくなるというもので、原因は「設備故障」と説明されている。障害は翌20日の午前9時頃に復旧したが、この影響でeSIMの新規申込やeSIMのみに対応する端末の販売が一時的に停止された。
特に、発売されたばかりの「iPhone 17」シリーズをはじめ、物理SIMスロットを持たないeSIM専用端末のユーザーからは、端末が利用できず困惑する声がSNS上などで多く見られた。
今回の障害を受け、障害期間中に支払われた事務手数料については、ドコモ側で対象者を確認の上、毎月の支払請求から該当する手数料を除くなどし返金するとのこと。
ドコモでは9月5日から、店頭やコールセンターでの事務手数料を従来の3850円から4950円（税込）に改定したばかりだった。eSIMへの移行が進む中、通信の根幹を担う設備の安定稼働が改めて問われる事態となった。
